Una publicación etiquetados con "Preguntas Frecuentes"

Algo que aprendí el trimestre pasado es que las páginas de preguntas frecuentes casi siempre están equivocadas. Responden las preguntas que la empresa cree que harán los clientes, no las que los clientes realmente hacen. Así que la gente lee las FAQ, no encuentra su respuesta y llama a soporte con frustración.

Un responsable de soporte me contó su experiencia: "Pasamos semanas redactando las FAQ, pero el 70 % de nuestras llamadas entrantes son sobre cosas que ya teníamos documentadas. El problema no es que falte información, sino que los clientes no pueden encontrarla de la forma en que buscan."

Ese es el coste oculto de unas malas FAQ: generan más trabajo, no menos.