Planes de Documentación Creando Documentos que la Gente Realmente Lee
Un amigo del área de Producto me dijo la semana pasada: "Nuestra documentación es como una biblioteca a la que nadie va. Tenemos 500 páginas de guías, pero los usuarios siguen llamando a soporte por preguntas básicas." He visto este patrón demasiadas veces. Los equipos crean planes de documentación centrados en la exhaustividad —cubrir cada función, caso límite y endpoint de API— pero olvidan que las personas necesitan respuestas rápidas, no enciclopedias.
Algo que leí en Reddit me hizo verlo de otra manera. Un desarrollador publicó cómo la documentación de su equipo pasó de ser ignorada a indispensable cuando empezaron por las preguntas de los usuarios en lugar de por las funcionalidades del producto. "Preguntamos con qué tienen dificultades los usuarios y luego documentamos esos puntos de dolor", explicó.
¿El problema? La mayoría de los planes de documentación están orientados a las funcionalidades, no al usuario.